网易智企旗下网易云商发布“商河”客服大模型

   2023-10-11 互联网00

9月19日消息,网易智企主办的“AIGC产业赋能大会”近日在乌镇拉开序幕,网易智企旗下网易云商正式发布面向客服场景的大模型——商河。

“相比通用大模型,垂类大模型在成本投入方面的要求下降了,但对于特定领域的knowledge要求也大大提高了。每一个领域都有独立的知识体系,掌握垂直领域的know-how,不是一朝一夕之功,是长期积累沉淀后才能形成的”。在网易云商总经理肖钰妍看来,从2016年开启智能客服业务,7年+对客服场景的深刻理解,是网易云商“握在手里的东西”,所以在做大模型的方向选择时,完全不存在焦虑。

图源:网易云商官微,下同

据介绍,搭载商河大模型的网易云商新一代智能客服,能够处理更复杂的信息,能够更精准地理解上下文,具备更强的逻辑推理、情感分析、信息提炼、歧义消解、多语言翻译等能力,瞄准了企业对于智能客服降本、增效甚至增收的需求。

具体而言,在知识库构建环节:借助大模型,可以将结构化或者非结构化的企业知识文档(word、PDF、PPT、聊天记录等)直接导入到机器人知识管理后台,并一键扩写相似问题,快速形成一个“博学多识、精通多国语言的知识库”,搭建时间从原来的5-20天,缩短至0.5天,回答覆盖率大大提升。

在邮件工单流转环节:借助大模型,坐席可以快速提炼邮件工单内容中的关键信息,并捕捉消费者的情绪状态,基于此确定工单的紧急程度按需分配,以最快的时间完成整个邮件工单的闭环。这样一来,一线客服的服务效率提升,接待的上限自然扩容。

在会话数据洞察环节:借助大模型,客户管理层可以快速从海量的、庞杂的客户真实声音中,提炼出一个分类清晰、颗粒度很细的可视化数据看板,借此了解到消费者行为背后的动机,动机背后未被满足的需求,及时预警潜在的风险,反向推动企业内部改进产品、服务。

 
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