家电售后效劳中的乱象一直让顾客头疼不已，这一问题在今年央视3·15晚会再度遭到曝光。今年的央视3·15晚会中，包含美的、小天鹅、方太、西门子等多家闻名大品牌的售后效劳被曝光，存在着小病大治、误导推销乃至有意损坏家电产品再修理的行为。由于这些售后效劳商并非顾客随便在网上找的杂牌军，而全都是由这些家电企业所签约授权的，因而让顾客感到更加防不胜防。
不过关于这种“年年说，年年有”的职业难题，现在来看破解的或许性仍旧不大。从现在被曝光家电企业的反响来看，根本都是消沉对待，仅仅采纳处分乃至解约特约售后效劳商的方法就完事，几乎没有一家企业拿出一个能从根本上处理问题的方法。对此，有关法律界人士在承受北京青年报记者采访时标明，选用处分签约效劳商乃至解约，仅仅家电企业与自己签约协作商之间的行为，并没有对遭到丢失的顾客带来补偿，他以为这不过是家电企业偷换概念把自己变成受害者的一种手法。他以为，假如真要处理家电售后效劳的乱象，打破家电企业与效劳商之间利益联系构成的特约授权制，完全铺开家电售后效劳职业，才干真实进步这一职业的效劳水平。
曝光
“跟他说大件有问题，把小件顺便换了就完了”
多家大品牌家电售后效劳连蒙带骗
刚刚成功完成美的集团和小天鹅兼并大剧之后，美的和小天鹅就在央视3·15晚会被双双曝光。依据央视报道，担任西安市灞桥区小天鹅洗衣机售后效劳的西安腾辉家电效劳公司，修理员在接到一个用户家中洗衣机漏水的修理订单后，明知道仅仅是排水管破损却谎称需求更换滚筒，本来本钱不到40元的修理收费却高达465元。通过“小病大修”，修理人员可以拿到200多元的提成。
除了小天鹅，美的特约售后效劳商承锦西商贸有限公司也一起被曝光，该公司修理人员乃至直言，“出来首要的意图便是收钱，没有其他事，便是收钱。”
央视的报道还显现，国内厨电品牌方太的上门装置人员在免费装置油烟机的时候还会向顾客推销一种叫“防烟宝”的产品，并可以因而获得提成。央视指出，一些家电企业的特约售后效劳修理中心，在免费装置新家电时会使用各种手法高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约修理中心惯用的伎俩。
此外，西门子家电的特约售后效劳点也存在售后装置时高价推销不必要配件、修理时小病大修、虚伪修理等现象。西门子特约售后效劳商纸坊电器售后效劳公司的修理人员直言，“小件坏了，你可以糊弄说大件有点问题，你就跟他说大件有问题，把他的小件顺便换了不就完了，要不你赚鬼钱，你搞修理，不在这里赚钱，你在哪里赚钱。”
疑问
“甩锅”给不靠谱的效劳商
家电企业也成了受害者？
这些在顾客心目中都算得上大品牌的家电企业却签约了这些连蒙带骗的售后效劳商，既让人担忧也让人疑问，这些动辄就标榜自己是高端品牌的家电企业，为什么就不能挑选靠谱一些的效劳商协作呢？
事实上，除了签约的效劳商不靠谱，这些家电企业关于效劳商违规操作被曝光后的反响也让顾客感到有些难以幻想：这些家电企业都不从自身找原因，而是把职责一股脑推到了效劳商身上，或许处分或许解约，俨然把自己变成了受害者，而丝毫没有考虑到如何给权益遭到侵害的顾客一个告知。
美的集团在被曝光后很快就宣布了一份声明，其在声明中首要着重“美的、小天鹅对特约效劳网点有着严厉的管理制度”，然后就开端“甩锅”，称关于此次被曝光的特约效劳网点乱收费问题将严厉处理。但声明中并未公布关于遭受特约效劳商虚伪效劳、乱收费的顾客的补偿办法。北青报记者随后就此采访美的集团公关部人士，对方也回绝进一步回应。
跨国家电巨子西门子家电的声明发布得和美的一样的快，更是标明“将立即解除与涉事公司的协作协议，并保存追究其法律职责的权力”，直接把自己变成了要与效劳商打官司的受害者，却也没有什么关于受害顾客的说法。
北青报记者注意到，在被曝光家电企业的回应中，处分、解约被曝光的特约效劳商成为了声明的“固定格式”，而关于顾客的补偿只字不提也成为各品牌的固定套路。有职业人士指出，前几次售后效劳被曝光后，各家电企业几乎也都是这种回应方法，但事实上看，这种不痛不痒的处理方法通过了很多年关于职业乱象于事无补，“年年曝光年年还这样，明显他们并没打算真实处理问题”！
剖析
要确保效劳商经济利益
默许额定“增值效劳”
“家电企业关于出现违规的签约效劳商一断了之肯定是无法逃避职责的。”中国顾客协会专家委员会专家邱宝昌在承受北青报记者采访时标明，屡屡出现问题的家电售后效劳职业涉及到产品制作厂家、销售商家、授权效劳商和顾客四方的联系，解约或许处分仅仅厂家关于签约售后效劳商就违反协议约定的一种处理行为，但并没有处理顾客权益遭到侵害的问题。厂家作为签约售后效劳商的主体，应该向遭到权益侵害的顾客承当起主体职责。也便是说，厂家可以依据与售后效劳企业的协议约定以法律手法保护自己的权益，但一起也有职责补偿顾客的丢失，而不是让顾客自己去找效劳商讨说法。
他标明，家电企业的签约效劳商承当的是品牌商对顾客的售后职责，在顾客面前代表的是品牌方。家电企业与某家效劳商“签约”自身便是对顾客的一种引导，标明这家效劳商的行为是通过厂家认可的。相应的，这些签约效劳商出了问题，厂家天然要承当职责。至于厂家与效劳商之间的互相追责则是它们之间的内部问题，不能替代厂家应该对顾客承当的职责。
北青报记者在采访中发现，其实家电厂家与特约效劳商之间的联系远非外界幻想的那么简略，其间错综的利益纠葛是构成现在家电售后效劳乱象的重要原因。以一些家电产品的售后上门装置效劳为例，这其间的利益链条就远非顾客幻想的那么简略。
像空调、油烟机、灶具这类产品在家电职业内有“半成品”之称，原因就在于厂家的产品出厂销售后其实只完成了一半的事务环节，上门装置则是另一半重要的环节。这些产品的装置质量在很大程度上影响着产品的使用性能、使用寿命乃至质量安全。面临全国的广阔市场，擅长制作端的家电企业天然无法自己完成各地市场的售后效劳，一般都会采纳签约协作的方式分区域将售后效劳分包给第三方效劳企业。
人们都有这样的经历，当你在商场购买一台空调后，分明是向商家登记了自己的装置地址，但很快这个销售信息就会被传回厂家，厂家又立刻组织给了一个对你很陌生的第三方效劳公司，过几天这家公司的装置人员就带着你的空调上门来装置了。在这整个过程中，你是无法挑选让谁来为你供给装置效劳的，只能完全坐等厂家（有的是商家）的组织。
那么，厂家究竟在某一地区大量的效劳商中找谁签约其实是大有门道的。尤其像此次被曝光的美的、方太、西门子这样的大品牌，产品销售量大，一旦成为某一区域的特约效劳商就适当于有了固定的事务收入。别的，有职业资深人士通知北青报记者，厂家在与效劳商的这种事务协作中，会尽或许确保效劳商的经济利益，这不仅是稳定住效劳商的协作根底，也是尽或许保障效劳质量的关键。但是据北青报记者了解到，这些效劳商的一部分收入是来自于厂家供给的根底效劳费，比方空调厂家一般按照每台空调100至400元的装置费划拨给效劳商，这其间包含上门装置以及标准支架和管线等资料费用，这部分效劳关于顾客来说是免费供给的。而效劳商的另一项收入则来自于所谓的“增值效劳”，比方引荐顾客换成高档一些的支架，以及需求加长的管线、空调插座等，一些效劳商还会对顾客额定收取一些高空作业费、打孔费等等。
还有一部分便是效劳商会向顾客引荐一些额定的产品或效劳，尽管这些额定引荐的产品或效劳也是要获得顾客认可后才会有偿供给，但由于很多顾客对家电专业知识不了解，适当部分的上门效劳人员会“看人下菜碟”地有意误导，很多顾客最终都会挑选这些效劳，这也是顾客对家电售后效劳中“消费增项”过多反映强烈的原因。一些厂家对外标明，这些增值效劳都属于额定的项目，与厂家无关，因而出了问题无需承当职责，最多是与被曝光的效劳商解约完事。但事实上，北青报记者了解到，大都特约效劳商供给的增值效劳都是通过签约厂家默许的，也便是厂家答应效劳商额定再挣这些钱。比方此次央视3·15晚会提及的方太“防烟宝”，其实便是方太厂家具有专利的产品。被曝光的方太特约效劳商供认，他们每推销出一个“防烟宝”，就能从厂家得到25元的提成。
前述知情人士通知北青报记者，答应特许效劳商供给多少额定的“增值效劳”，也便是能挣多少额定的钱，其实往往是厂家与效劳商之间共有利益，也是两边协作谈判的筹码：厂家可以答应效劳商多点增值效劳的花样儿，那么也可以顺势把给效劳商的根本效劳费下降一些，然后节约厂家的本钱。比方为顾客免费装置一台洗衣机，厂家本该付给效劳商100元效劳费，那么厂家可以默认效劳商向自己的顾客推销一些相似支架等没必要的东西，那就可以顺势将效劳费降到70元乃至更低。这样效劳商的实际收入没有变化，但厂家省了一大笔费用，仅仅顾客往往要承当更多的额定支出。
反之，一些规范的家电厂家对特约效劳商的增值效劳门槛比较严厉，不答应为用户乱引荐收费项目然后影响自己的品牌形象，那么前者就要适当进步根本效劳费作为补偿，总归效劳商的利益要根本保持平衡，不然效劳商就或许不愿意协作而转向协作其他品牌。
但是，在这一家电厂家与第三方效劳商的买卖中，厂家往往显现出置身事外的人物，一旦效劳商出现问题，往往就标明要严肃处理效劳商乃至采纳解约的方法抽身而退，彷佛自己倒成了裁判者，比方此次美的、西门子家电就都是这样。
建议
法律人士以为应铺开家电售后效劳
顾客可按需挑选效劳
中国顾客协会专家委员会专家邱宝昌关于家电售后效劳乱象难治已经考虑了很长时刻，此次在承受北青报记者采访时他提出了应该对这一职业打破“独占”的想象。“现在的家电售后效劳都是厂家特约或许引荐给顾客找谁效劳，厂家对一些修理零配件也只供应给自己的签约效劳商，这从客观上就形成了顾客没有挑选权。”他以为家电售后效劳应该市场化，打破家电厂家与售后效劳商的利益共同体有助于这一市场的良性发展。他举例说，汽车职业采纳的4S店模式就大幅推高了效劳价格颇受诟病，家电职业不该该再人为地设置门槛阻挠市场竞争。
现在家电售后效劳选用由厂家确定的效劳模式还如此紊乱，假如完全铺开会不会更乱？对此，邱宝昌以为，铺开初期或许会出现一定的紊乱，但是随着充沛的市场竞争，局面应该是越来越好，乃至会有真实的有品牌、有口碑的家电售后效劳商出现，那时顾客就可以依据自己的需求按需挑选效劳了。“家电售后效劳市场巨大，赢利也不算单薄，但现在国内却没有叫得响的效劳品牌，这自身便是独占形成的不正常的结果！”
